При постановке системы продаж полиграфических услуг типографии необходим определенный набор нормативных документов. По разным оценкам, он может включать 30 и более позиций. На наш взгляд, это слишком много, и рекомендованный перечень стандартов, алгоритмов и внутренних документов несколько уже.

 

Итак, необходимый перечень документов, который регламентирует работу продавцов полиграфических услуг, может включать:

алгоритм привлечения клиентов — описывает методологию продаж услуг в типографии; коммерческие предложения. Анонсы наиболее привлекательных услуг типографии. Могут использоваться при массовых рассылках по факсу, адресных по электронной почте, в почтовых отправлениях. Цены они не включают. Этот документ призван предоставить клиенту начальную информацию об оказываемых услугах и заинтересовать его настолько, чтоб он сам позвонил. Обычно отправленное предложение используется как предлог для последующего звонка. Также могут использоваться развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам (могут содержать цены, если цена явное конкурентное преимущество); индивидуальные коммерческие предложения. Готовятся, когда выявлены потребности и согласован пакет услуг (цель — зафиксировать потребности клиента, представить ему обоснованный пакет предложений, дать возможность выбрать наиболее интересующие услуги); прайс-листы (в полиграфии подобные вещи сугубо индивидуальны и могут содержать примеры расчета типовых заказов, правда, не в нынешних условиях, когда ввиду колебаний валютного курса стоимость выполнения заказов плавающая); технология первого звонка (базовую см. выше) – суть документа сводится к тому, как набиться на встречу; стандарт разговора по телефону при входящем звонке: «Добрый день. Типография Standart Digital Print. Елена»; сводное коммерческое предложение. Этот документ вступает в силу на определенной стадии встреч, когда выявлена потребность, и вы понимаете, что можете ее удовлетворить. Также можно использовать для выявления потребностей; информация о конкурентных преимуществах (стандарт отстройки от конкурентов); стандарт работы с возражениями (создается на основе опыта продаж); образцы первичных документов.

Деятельность продавцов полиграфических услуг может регламентироваться рядом внутренних документов:

планом продаж (месячных, квартальных, годовых в трех вариантах – минимальный, средний, максимальный); внутренними прайс-листами на товары и услуги компании. Здесь обычно прописываются размер скидок, дополнительные условия поставки и специальные условия продажи; должностной инструкцией менеджера по продажам полиграфических услуг; регламентом работы отдела продаж; личными планами менеджеров по продажам полиграфических услуг; прогнозами продаж на квартал; рабочими журналами менеджеров; сводной базой клиентов в электронном виде (оптимально CRM-система) – естественно, со статистикой коммерческой работы с клиентами; разного рода отчетностью по результатам работы.

Статья опубликована в журнале "Принт плюс: бумага и полиграфия" №3, 2009 г.