У черговій публікації на WhatTheyTh!ng.com Джоан Гор розмірковує, що такі клієнтські очікування актуальні і за три роки, проте через пандемію нове покоління замовників друку цінує клієнтський досвід ще більше. Масова цифровізація та зростання популярності Інтернет-торгівлі скоротили кількість каналів зв’язку між брендом і покупцем.

Не дивно, робить висновок Джоан Гор, що сучасні покупці (це здебільшого міленіали) надають перевагу друку, а не цифровим каналам. Онлайн-перегони за увагу покупців призвели до цифрової втоми деяких споживачів.

Можливість спілкуватися та взаємодіяти з клієнтами впродовж усього їхнього шляху до покупки стала критично важливою для брендів, щоб забезпечувати ефективний та цінний клієнтський досвід. Впродовж 2021 р., на думку Джоан, визначилися три тенденції, які ілюструють перехід від традиційного мислення «друк — це товар» до друку як високоцінного комунікаційного каналу. Використовуючи цей спосіб мислення, провайдери друкарських послуг змінюють свої стратегії ринкової роботи, додаючи цінність за межами друкованої продукції та забезпечуючи кращий досвід клієнтів.

Бум прямої розсилки та інтерактивного друку

Першою помітною тенденцією комунікації у друкарстві на ринку США стало зростання популярности матеріалів для прямої поштової розсилки, здебільшого через пандемію. Чимало людей залишаються вдома та проводять більше часу в Інтернеті, проте й пряма розсилка стала чудовим способом зв’язатися з покупцями «далеко від їхніх клавіатур».

Інтеграція прямої поштової розсилки з цифровими рекламними кампаніями краще стимулює дії споживачів, ніж використання лише одного каналу. За даними Джоан Гор, сукупні результати приблизно на 39% краще утримують увагу, на 10% краще інформують про бренд і спричиняють на 5% більше зацікавлення до повідомлень про бренд.

Захоплюючий дотик (і це атрибут друкованих матеріалів і найсильніше почуття людини) викликає активну взаємодію, об’єднуючи фізичне та цифрове у безперебійний досвід. Інтерактивна пряма поштова розсилка є потужною саме тому, що вона відтворює цю перевагу, бо зберігає елементи цифрового простору, з якими сучасним покупцям так комфортно.

Інтерактивна пряма потова розсилка краще впливає на взаємодію з клієнтом

Провайдери друкарських послуг, які надають релевантний клієнтський досвід, кастомізований та персоналізований у всіх доступних цифрових, мобільних додатках та фізичних каналах, посилюють досвід клієнтів за межами продажів. Додавання інтерактивних елементів друку покращує залучення покупців і стає дедалі більш очікуваним.

Компанії, які пропонують доповнену реальність, на 41% частіше згадуються споживачами під час прийняття рішень про покупку і в середньому отримують на 94% більше конверсій, ніж ті, які цього не роблять, — стверджує Джоан Гор.

Конвергенція транзакційного друку та прямої розсилки

Критично важливим компонентом клієнтського досвіду є багатоканальні очікування сучасного покоління бізнес-покупців, у т.ч. і друкарських послуг. Під значним впливом споживчих капелюхів, які вони приміряють на себе, замовники поліграфії сподіваються на конструктивну взаємодію з продавцем та/або можливість купувати в будь-який час і з будь-якого місця, використовуючи будь-який пристрій – навіть годинник!

Наприклад, бутикова фірма Aspire визначає багатоканальність як «уніфіковані, скоординовані комунікації з клієнтами, які дають змогу спілкуватися через декілька каналів». Забезпечення якісного й уніфікованого багатоканального досвіду, який органічно поєднує офлайновий фізичний світ із цифровим світом онлайн, підвищує впізнаваність бренду, лояльність та сприйняття його досконалості.

Іншими словами, мультиканальність (багатоканальність) — це можливість надсилати повідомлення через друк, електронну пошту, SMS або будь-який інший канал у оптимальному, найзручнішому форматі. Перехід від багатоканального зв’язку, коли повідомлення передаються більш ніж по одному каналу, до багатоканального зв’язку, що гарантує, що повідомлення залишаються однаковими незалежно від того, через який канал вони передаються, стало передумовою та спричинило другу тенденцію: провайдери прямих розсилок і транзакційні друкарні працюють разом, щоб забезпечити чудовий клієнтський досвід в усіх можливих каналах.

Багатоканальність як основний спосіб комунікації з клієнтом

Компаніями, що надають послуги транзакційного друку, властиве розуміння нюансів роботи з величезною кількістю змінних, особистих і суворо регульованих даних. Привітання, умовні назви, логотипи та слогани – все це впливає на клієнтський досвід – незалежно від того, який він — позитивний чи негативний.

Провайдери поштових розсилок, які повною мірою задіюють ринкові можливості, пропонують клієнтам більш привабливий досвід із комунікацією на основі цінності, яка передбачає розуміння того, що потрібно покупцеві, та розуміння, як задовольнити ці потреби.

Щороку дедалі більше американців оплачують свої рахунки онлайн. Згідно з дослідженням JP Morgan, опублікованим у грудні 2020 р., «54% споживачів погодилися, що через пандемію вони використовують інструменти цифрового банкінгу більше, ніж торік». Однак це не суперечить їхньому бажанню отримувати роздруківки.

Згідно з дослідженням Keypoint Intelligence, 47% споживачів повідомили, що вони хотіли б отримувати роздруковані виписки поштою, — з дуже невеликими розбіжностями між віковими групами. 45% людей у ​​віці 18-34 років, 45% людей у ​​віці 35-54 років і 52% людей старші за 55 років вказали на своє небажання відмовитися від паперу. Зрештою, людям подобається найкраще з обох світів, і в цьому випадку вони можуть мати це: транзакційні дані, передані через надруковану пряму поштову розсилку, у поєднанні з легкістю оплати або відстеженням таких даних в Інтернеті.

Відсоток людей серед різних вікових категорій, які не бажають відмовлятися від друкованої продукції

Інтерактивні елементи (QR-коди на рахунках або виписках) переводять споживача на платіжний портал, де можна у т.ч. подивитися відео, що враховує уподобання споживача, у цьому відео може рекламуватися інша послуга та повідомлятися про знижки або розповідатися про цінність поліграфії як каналу зв’язку.

Розуміння вирішальної ролі даних, а також способів отримувати, зберігати, управляти, виводити та представляти їх, набуло абсолютно нового значення для компаній, які використовують пряму поштову розсилку для залучення нових клієнтів або збільшення кількості транзакцій. Забезпечення мультисенсорного, привабливого та релевантного багатоканального досвіду — це можливість спілкування на кожному кроці шляху залучення клієнтів.

Важливість робочого процесу та автоматизації

Третя комунікаційна тенденція пов’язана з комунікаціями в межах компанії, коли всі системи, які допомагають функціонувати бізнесу, взаємодіють одна з одною, щоб надати власнику бізнесу аналіз даних у реальному часі та панелі інструментів, потрібні для прийняття розумних бізнес-рішень. Цей аналіз охоплює CRM, MIS, W2P, платформи автоматизації маркетингу та/або продажів, аналітичні системи тощо. Хоча кожна з цих систем виконує різні функції, чим краще дані, тим краще можна організувати процес обміну ними.

На віртуальній конференції drupa 2021 однією з найцікавіших тем була автоматизація робочого процесу. Було виокремлено чотири основні причини для автоматизації робочого процесу друку:

  • Автоматизація робочого процесу підвищує продуктивність і прибутковість вашої компанії.
  • Інвестиції у правильне програмне забезпечення збільшують ваші результати.
  • Автоматизація робочого процесу дає змогу збільшити обсяг роботи з коротким циклом.
  • Можливість уникнути вузьких місць.

Наприклад, CRM, які налаштовані та використовуються належним чином, дають змогу відстежувати наявних і потенційних клієнтів упродовж їхнього шляху покупки. Маючи уявлення про стосунки з замовниками, узгоджені з воронками продажів і конвеєрами, маркетологи можуть планувати, виконувати та контролювати маркетингові кампанії з за діянням електронної пошти, а також отримувати уявлення про показники, які допоможуть підвищити ефективність.

Інший приклад – MIS для поліграфії. Автоматизуючи робочий процес, програмне забезпечення MIS забезпечує більшу продуктивність, швидше виконання замовлень та зменшує кількість простоювань. Іншими словами, і друкарня, і клієнт можуть виконувати завдання швидше – від оцінки до доставки та виставлення рахунка.

Завдяки належному робочому процесу та автоматизації клієнт друкарні буде впевненим, що з його замовленням у виробництві все буде добре. Коли робочий процес ефективний, на запитання клієнтів легко надати відповідь. А менеджери по роботі з клієнтами можуть витрачати менше часу на пошук інформації та більше на допомогу клієнтам – і, відповідно, збільшувати грошовий потік.

Ілюстрація того, як програмне забезпечення MIS автоматизує всі процеси

«Вибір та ефективне впровадження рішення для друку MIS, можливо, є одним з найважливіших рішень, які приймає поліграфічний бізнес», – каже Кері Шербурн, старший редактор WhatTheyTh!nk і автор документу: «П’ять ключів до успішного впровадження ERP/MIS для друку».

Коли CRM і MIS, передають дані одна одній, точки, де найбільше потрібне залучення, можна позначити автоматично або повністю автоматизувати. Ці тригери можна налаштувати для сповіщення про рівні запасів, несправності обладнання та навіть комунікації з клієнтами.

Можливість автоматизувати маркетинг і комунікації стала невід’ємною частиною надання всеосяжного багатоканального досвіду, який охоплює цифрові, соціальні та навіть друковані точки контакту впродовж усього шляху клієнта.

Перехід від товарів до комунікацій

Перелічені Джоан Гор тенденції ілюструють перехід від друку як товару до каналу комунікації, що робить друковану продукцію високоцінним, орієнтованим на дотик, ідеальним доповненням до стратегій цифрового залучення споживачів.

Перехід до системи управління взаємодією з клієнтами допомагає поліграфічній галузі ставати каналом комунікації, створеним для надання саме того досвіду, якого очікують сучасні покупці. Крім того, цей канал не лише демонструє неймовірну адаптивність і здатність впроваджувати інновації у продукти, а й змінює природу самої поліграфічної галузі.