Возможность вести диалог с заказчиком через популярные мессенджеры – неотъемлемый атрибут сегодняшнего «ландшафта» полиграфии. Именно мессенджеры – ключевое средство коммуникации в современном мире. Бизнес без возможности контакта через мессенджеры обречён на потерю значительной части лидов!
Но при кажущейся простоте использования мессенджеров, на практике, их внедрение в работу отделов продаж сопряжено с рядом неочевидных сложностей и «подводных камней». Давайте разберёмся в этом, попытаемся выяснить – каким образом можно организовать эффективную групповую работу отдела продаж типографии через мессенджеры.

ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ СВЯЗИ В ПРОДАЖАХ
Диджитализация общества в последние десятилетия шла семимильными шагами, пандемия ещё больше ускорила этот процесс, вынуждая учиться компьютерной грамотности даже тех, кто до последнего оставался в оппозиции к современным технологиям.
Одним из ключевых факторов процесса диджитализации является повсеместное распространение смартфонов, когда практически каждый человек имеет у себя в кармане маленький компьютер, открывающий двери в огромный мир информации.
В начале 2000-х, когда смартфоны только появлялись, аудитория их пользователей была более однородна, чем сегодня. Тогда можно было практически безошибочно утверждать,
что владелец смартфона знал все подробности об его устройстве, все или почти все функции этого устройства.
Сегодня же картина совсем иная, смартфоны у всех и каждого. Кто-то использует смартфон как «звонилку», кто-то ещё пишет СМС-ки. Есть, конечно, и те, кто использует смартфон на полную катушку, как полноценный компьютер, но таких, как и много лет назад, единицы. Подавляющее большинство использует смартфон для звонков, мессенджеров, фотографии, социальных сетей и просмотра WEB-сайтов. В данном перечне отсутствуют SMS и E-mail, и это не случайно.
Сегодня тех, кто застал времена, когда кроме SMS и E-mail других каналов коммуникации (не считая голосовых звонков) просто не существовало, уже можно отнести к зрелому и старшему поколению. Им на пятки наступает поколение, для которого знакомство со смартфоном началось недавно, когда уже были Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp, Telegram и т.п. И зачастую эта молодежь просто не понимает, зачем вообще нужны E-mail и SMS, кроме как получать SMS-ки с кодами авторизации или указывать E-mail при регистрации в «нормальных» сервисах.
На фоне мессенджеров, использование E-mail такой аудиторией если и возможно, то воспринимается как что-то крайне неудобное.

КАНАЛЫ СВЯЗИ В КОНТЕКСТЕ ПОЛИГРАФИИ
E-mail – классический бизнес-инструмент, без него сложно себе представить современный бизнес. И даже развитие мессенджеров не сильно пошатнуло его позиции. При всех своих преимуществах мессенджеры имеют ряд недостатков – слабую структурированность информации в переписке, сложности с хранением архивов переписки, с поиском информации в бесконечных лентах переписки, некоторые сложности с групповой работой и т.п. И хотя бизнес взял на вооружение мессенджеры, забрав часть работы у E-mail, вопрос о том, что E-mail можно списывать со счетов, не стоит.
Использование Интернета для коммуникации в полиграфии имело и имеет едва ли не на порядок большее значение, чем в других сферах бизнеса, поскольку помимо обмена текстовыми сообщениями, позволяет отправлять макеты для печати и сопутствующие материалы. Действительно, текстовое сообщение при необходимости можно заменить телефонным звонком, но передаче макета через Интернет равноценной замены нет.
E-mail практически безраздельно правит балом в сфере коммуникации в полиграфии, позволяя заказчикам и типографии вести переписку, прикрепляя макеты. Зачастую ограничение максимального размера вложения в E-mail является проблемой для полиграфии, так как макеты бывают неприлично больших размеров.
В таких ситуациях на помощь приходили сначала FTP-серверы, потом их место заняли файлообменники. Но и те, и другие являются лишь вспомогательными инструментами, а
не заменой E-mail.
Отдельно надо упомянуть возможность оформления заказа на сайте типографии, когда клиент заполняет форму, произвольную или подробную с параметрами продукта, прикрепляет макеты (практически любого размера) и отправляет свое обращение. Это не обязательно может быть готовый заказ, это может быть вопрос, просьба сделать расчет и т.п.
Обращение через сайт весьма удобно и решает вопрос передачи больших макетов без привлечения сторонних инструментов (файлообменники и т.п.). Недостаток же заключается в том, что ответить на такое обращение тут же, на сайте, невозможно. Такое обращение, как правило, является стартом коммуникации, которая будет вестись каким-то другим
способом (телефонный звонок, E-mail, мессенджер и т.п.).
Существует отдельный вид коммуникации, так называемые онлайн-помощники, когда чат открывается прямо на сайте компании, посетитель может задать вопрос и сразу же получить ответ. Однако данный инструмент также не лишён недостатков. Требуется достаточное количество свободных операторов, которые могут быстро ответить на запрос
клиента, иначе диалога просто не получится. Впрочем, эта проблема характерна и для мессенджеров. Но в мессенджере клиент, задавая вопрос, открывает переписку, на которую ответ, хоть и позже, но может быть получен.
А в случае с онлайн-помощником, если клиент закроет страницу браузера, чат будет закрыт, и вернуться к этой переписке клиент уже не сможет. Поэтому онлайн помощник
без возможности мгновенно отвечать может принести больше вреда, чем пользы, в деле привлечения лидов.

СЛОЖНОСТИ КОММУНИКАЦИИ МЕШАЮТ ПРОДАЖАМ?
Очевидной является проблема коммуникации бизнеса с аудиторией, которая выражена тем больше, чем на более массовую и молодую аудиторию нацелен бизнес. Если ваш
продукт предназначен для профессионалов, то никаких проблем возникнуть не должно – E-mail, Skype, ICQ, мессенджеры, любой способ коммуникации не будет проблемой.
Но массовая аудитория потребителей в большей степени готова к коммуникации в мессенджерах, в меньшей степени любит общение через E-mail, ей это неудобно, часто просто потому, что E-mail не используется в повседневной жизни.
И в перспективе эта тенденция будет только усиливаться – на смену молодому поколению приходит ещё более молодое, которое, возможно, не то, что не будет готово пользоваться E-mail, а может вообще не знать, что это такое.
Бизнесу же нужны структурированные данные.
Коммуникация с заказчиком удобна в E-mail, в CRM-системах.
Мессенджеры в обычной форме не очень удобны для бизнеса, по целому ряду причин, о которых будет сказано ниже.
Затасканная фраза «скиньте ТЗ на почту» у современной аудитории часто вызывает разные негативные эмоции – от недоумения до раздражения. Заполнять форму на вашем сайте клиент также может не захотеть. Здесь причины почти те же – человек никогда или почти никогда не заполнял никаких форм, он не понимает, когда получит ответ на форму и т.п. С большой вероятностью заказчик пройдёт мимо и пойдет дальше – искать более привычные для него каналы коммуникации с продавцом услуги.

Источник: Исследование Киевского международного института социологии (2005 респондентов), февраль 2021 г.

Рисунок 1. Наиболее популярные мессенджеры среди украинцев

Рисунок 2. Количество пользователей популярных мессенджеров в мире

ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН БОТ?
Решением проблем коммуникации массовой аудитории с бизнесом с помощью мессенджеров занимаются многие компании. Существует много подходов, при этом идеального решения нет. Всё зависит от размера бизнеса, аудитории, характера обращений, бюджета на одно такое обращение и т.п.
Если компания маленькая/семейная и продажами занимается один человек, то здесь нет никакой проблемы с внедрением мессенджеров. Продавец общается со всеми клиентами
через один аккаунт Email, один Viber, один Telegram и т.п. Это простое, понятное и очевидное внедрение.
Проблемы начинаются, когда людей в продажах становится несколько, и усугубляются по мере роста количества сотрудников.
Такой инструмент как E-mail неплохо приспособлен к масштабированию. Например, если в отделе продаж работает 5 менеджеров, и письмо приходит на общий адрес, можно моментально переслать копию письма на персональные адреса каждого из менеджеров. Кто-то из менеджеров ответит на это письмо и будет «вести» заказчика.
На первый взгляд всё просто, но при детальном рассмотрении может возникнуть ряд сложностей, например:
• как избежать ситуации, когда два менеджера отвечают на одно и то же обращение и узнают об этом слишком поздно?
• менеджер отправляет ответ со своего адреса? В этом случае клиент «замыкается» на конкретном менеджере, который может уйти в отпуск, на больничный, уволиться. В такой ситуации следующее обращение клиента (отправленное ответным письмом на адрес менеджера) может просто остаться без ответа или ответ может быть получен слишком поздно;
• менеджер отправляет ответ с общего адреса? Замечательно!
В этом случае ответ клиента придет на общий адрес и возможное отсутствие менеджера не станет проблемой. Но при этом на общий адрес посыпется масса писем, ведь каждый
менеджер отвечает с общего адреса. Как определить – кому какое письмо?
Решением подобных проблем может быть использование разнообразных правил работы с почтой, согласованных менеджерами между собой. Менеджеры договариваются, кто и как отвечает на письма, таким образом, чтобы и заказчик был доволен, и накладок не возникало. Лучшим (хотя и затратным) решением является использование CRM-системы, которая позволяет вывести обработку сообщений на более высокий уровень удобства и возможностей.
Для мессенджеров характерны как схожие с E-mail проблемы, так и ряд специфических особенностей. Давайте рассмотрим их на примере мессенджера Viber, который является
самым распространённым в Украине:
• один и тот же аккаунт Viber может быть одновременно запущен только на одном смартфоне и только на одном компьютере, следовательно, у каждого менеджера должен быть отдельный аккаунт Viber;
• аккаунты Viber привязаны к телефонным номерам, при этом владелец телефонного номера де факто является владельцем Viber аккаунта. Возникает вопрос, чей номер мы будем
использовать? Личный телефонный номер менеджера? Но ведь в таком случае мы фактически будем использовать личный Viber-аккаунт менеджера для работы. Если он уйдёт
в отпуск, на больничный или уволится, он заберёт канал коммуникации с собой!
• Можно закупить отдельные SIM-карты для регистрации Viber-аккаунтов, которые будут использоваться исключительно для работы. Эти SIM-карты надо будет пополнять, чтобы операторы их не отключили, и контроль над созданными Viber аккаунтами не был утрачен. Вторая сложность в том, что при таком подходе менеджер не сможет запустить личный Viber-аккаунт параллельно с рабочим, ни на компьютере, ни на телефоне. Это неудобно;
• как обеспечить «маршрутизацию» сообщений от клиентов?
Допустим, в отделе продаж пять менеджеров, у каждого по одному аккаунту. Пять аккаунтов – это пять мобильных номеров. Как донести их до клиентов? Разместить на сайте компании? Все 5 штук? А если менеджеров 10, то 10 номеров на сайте указать? А если это личные номера менеджеров, и они не хотят их разглашать? А если это те самые, отдельно купленные SIM-карты, которые использованы только для регистрации Viber-аккаунтов, и эти SIM-карты просто лежат в столе, не вставлены в телефон. Что делать если клиент захочет позвонить на такой номер?
• как обеспечить централизованный контроль переписки, которая будет вестись во всех этих аккаунтах? Каким образом владелец бизнеса или руководитель отдела продаж может
быть уверенным, что на все обращения клиентов даны ответы, что это сделано быстро и качественно?
И это только один мессенджер – Viber. А ведь есть ещё Telegram, Facebook Messenger и другие, с аналогичными проблемами. А раз уж ввязываться в тему мессенджеров, то логичным был бы охват не одного, а нескольких, самых популярных в регионе, мессенджеров. А какие мессенджеры популярны, показано на рис. 1. Кстати, по данным другого опроса, проведенного популярным порталом ain.ua (1229 респондентов) в январе 2021 г., для личного использования Telegram предпочитают 50,6% респондентов. На второй позиции – Viber (18,5% опрошенных), на третьей — Facebook Messenger (8,1%).
Получается, что ворох проблем, описанный выше, нужно умножить на количество мессенджеров, которые планируется охватить. Как это всё сделать и не запутаться, не сойти с ума?

Использование мессенджеров «в лоб» отделом продаж, состоящим из нескольких человек, крайне затруднительно.
Напрашивается какой-то другой механизм работы, какой-то другой принцип. Например, какой-то специальный аккаунт в том же Viber, который может использоваться группой людей, или что-то подобное.
И такой механизм есть! Он построен на использовании так называемых ботов.
В плане терминологии, под ботом часто подразумевают программу, которая реализует его функционал. Следующие термины можно считать синонимами: бот, программа-бот, программа, реализующая функции бота.
Программы-боты выполняются на компьютерах, их разрабатывают люди. Смысл в том, что разработчики создают разные программы-боты для выполнения разных задач.
Например, можно создать программу-бот «Переводчик», которая будет получать сообщения от пользователей, переводить их, например, с русского на английский и отправлять результат перевода отправителю. Всё это без участия человека.
Мы можем отправить сообщение такому боту-переводчику, попробовать пообщаться с ним. Но вряд ли это общение будет иметь какой-то смысл, ведь всё будет сводиться к тому,
что в ответ мы будем получать наши же сообщения, просто переведенные на другой язык.

Понятие «бот» в контексте мессенджеров – это специальный тип аккаунтов, за которым стоит не человек, а компьютерная программа. Когда мы в мессенджере отправляем сообщение боту, то это сообщение получает не человек (на свой смартфон или компьютер), а компьютерная программа. Эта программа может как получать сообщения от нас, так и отправлять нам сообщения в ответ, и всё это без участия человека.

Примеров ботов существует огромное множество.
Простейшие боты присылают нам прогноз погоды в нужных нам городах, курсы нужных нам валют, расписание нужных нам поездов, информацию о пробках на дорогах в нужных
нам направлениях, новости на интересующие нас темы и т.п.
Есть и более сложные боты, с элементами искусственного интеллекта, когда бот пытается автоматически без участия человека ответить на запросы пользователя, имитируя живое
общение. Конечно, спектр вопросов и ответов должен быть заранее предусмотрен его создателями. Яркими примерами таких ботов являются боты службы поддержки банков, когда бот анализируя сообщения клиента, сначала старается предложить стандартные ответы, и только в случае, если этого недостаточно, подключает «живого» оператора.
Появление таких ботов обусловлено желанием их владельцев снизить стоимость обработки одного обращения клиента, и это работает, потому что большинство клиентов обращаются с однотипными вопросами. Аналогичные ИИ-боты могут использоваться и в продажах. Правда разработка и качественное «обучение» такого бота очень затратный процесс, который может быть оправдан только в очень больших компаниях с миллионными аудиториями.
Для начала использования любого бота нужно подключиться к нему, обратиться в первый раз. Эта процедура называется «подпиской на бот». Боты не могут ничего написать первыми тем, кто на них не подписан. Это фундаментальное правило, в противном случае мы бы уже давно утонули в море спама, которого и так хватает. Подписка на бот является обратимым процессом, мы можем в любой момент отписаться от бота, потом подписаться ещё раз. И так сколько угодно раз.
Давайте представим себе бот, задачей которого будет передача полученного от нас сообщения куда-либо, например, в виде E-mail. Также этот бот сможет получать ответные E-mail и пересылать их – теперь уже в обратную сторону, нам в мессенджер. Фактически мы говорим о боте, который будет являться посредником между мессенджером и E-mail.
Вернёмся к отделу продаж из 5 человек, пример которого приводился выше. Теперь вместо отдельного аккаунта в мессенджере для каждого менеджера, нам нужен всего один бот.
Этот бот будет получать сообщения от наших клиентов, пересылать их на E-mail отдела продаж, а ответы менеджеров отправлять назад в мессенджер клиентам.
На первый взгляд всё прекрасно – решена проблема с кучей аккаунтов, их владельцами, SIM-картами, и т.п. Но есть один момент, на который стоит обратить внимание. Общение в мессенджере как таковое обычно подразумевается в режиме онлайн.
Это значит, что мы что-то пишем, получатель тут же читает и пишет нам ответ. Но все мы знаем, что в реальной жизни так происходит не всегда. Часто у получателя не находится времени моментально ответить на наши сообщения, он отвечает позже, по мере возможности. В таком случае онлайн-общение превращается в оффлайн, и мессенджер по сути превращается в аналог E-mail. Это не всегда удобно, но лучше, чем ничего. В конце концов, если вопрос срочный, и никто не отвечает, принято звонить.
Применение бота, который пересылает сообщения из мессенджера на E-mail и обратно, вносит определенную задержку в процесс передачи сообщения от клиента в мессенджере
до почтового ящика отдела продаж и обратно. Бот получает сообщение мгновенно, формирует E-mail и отправляет его.
Но для E-mail требуется некоторое время, чтобы дойти до почтового ящика получателя, обычно это не более 1-2 минут.
Предположим, что менеджер моментально отвечает на такое письмо, отправляя ответный E-mail боту. Требуется ещё 1-2 мин. на доставку письма боту, который моментально его перешлет на мессенджер. В итоге цикл «вопрос-ответ» может занимать несколько минут.
С одной стороны, это пугающе много. С другой, нужно ответить на вопрос – сколько одновременных онлайн-переписок в мессенджере может обеспечивать наш отдел продаж?
Одну? Две? Пять? Сколько бы у нас не было менеджеров, в какой-то момент происходит ситуация, когда менеджер не может ответить мгновенно. В итоге работа с мессенджерами – это всегда компромисс между задержкой ответа в чате и количеством менеджеров/операторов.

АГРЕГАЦИЯ ИЛИ ШЛЮЗ? ЧТО ВЫБРАТЬ?
Выше мы выяснили, что для начала комфортной работы отдела продаж с мессенджерами нам нужен бот. Или несколько ботов, если мы хотим сделать поддержку нескольких мессенджеров. Правило простое, один мессенджер – один бот, ведь Viber-бот никак не сможет получать сообщения, например, от пользователей Telegram. И наоборот, Telegram-bot не сможет получать сообщения от клиентов, которые пишут в Viber.
Не менее важным является вопрос – куда и как бот будет пересылать полученные сообщения? Выше был приведен пример бота, который пересылает сообщения на E-mail. Такой бот можно назвать шлюзом, поскольку он ничего не делает с сообщениями, он просто пересылает их из мессенджера на Email и обратно.
Но ведь с таким же успехом, можно создать бот, который будет пересылать сообщения не на E-mail, а напрямую в CRM-систему, в её внутренний формат. Это может быть специализированная CRM-система или CRM-система общего назначения.
CRM-системы общего назначения, которые могут работать с E-mail, мессенджерами, IP-телефонией и другими системами коммуникации, называются агрегаторами. Само название «агрегатор» недвусмысленно намекает нам на его функционал. Агрегатор позволяет собрать в одном месте совершенно разные системы коммуникации. E-mail, разнообразные мессенджеры, IP-телефонию, вообще всё, что можно себе представить. Всё это «заводится» в одну программу, с которой мы работаем и ничего не упускаем. Это удобно!
Строго говоря, агрегатор не обязательно подразумевает какой-либо CRM-функционал. Агрегатор – это отдельный класс программных решений, основной задачей которых является объединение разнообразных каналов связи в «один флакон». При этом агрегатор может обладать какими-либо дополнительными функциями (CRM-функционал и т.п.)
или не обладать ими, быть чем-то вроде продвинутого почтового клиента, но который может работать не только с E-mail.
С другой стороны, функция агрегации каналов связи может быть дополнением к CRM/ERP/MIS-системам. Такие системы могут быть достаточно большими и сложными, при этом
агрегатор будет являться лишь одним из многих компонентов этих систем.

Источник: Kantar CMeter, пользователи смартфонов Android, 16-55 лет, охват в % (январь)

Рисунок 3. Рейтинг мобильных приложений
Как видим, Viber, Telegram, Facebook Massenger относятся к числу наиболее популярных мобильных приложений.


Теперь мы можем чётко разделить определения того, что такое шлюз и агрегатор.
Шлюз обеспечивает связь между разными системами коммуникации, например, между мессенджером и E-mail, между двумя разными мессенджерами, между мессенджером и SMS
и т.д. При этом шлюз – это «невидимая» программа, в том смысле, что мы не используем шлюз непосредственно. Результаты работы шлюза мы видим и используем в других программах.
Например, в почтовом клиенте, куда приходят E-mail, сформированные шлюзом на основании сообщений из мессенджера.
Агрегатор – это полнофункциональная среда коммуникации, которая помимо функции шлюза, обладает интерфейсом для отображения сообщений из всех тех каналов связи, которые он агрегирует. Если рассматривать более детально, то агрегатор состоит из интерфейса, в котором мы можем работать с сообщениями, приходящими к нам из разных источников и хранящимися во внутреннем формате агрегатора, и набора шлюзов, по одному для каждого источника, которые связывают ту или иную систему коммуникации с единым внутренним форматом агрегатора.
Например, это может быть шлюз для сообщений E-mail, шлюз для Viber, шлюз для Instagram, шлюз для Telegram, шлюз для SMS, шлюз для Facebook Messenger, шлюз для сообщения онлайн-консультанта, встроенного в ваш сайт и т.д.
Возникает закономерный вопрос – что лучше? Простой шлюз для работы с мессенджерами, агрегатор, CRM-система со встроенным агрегатором или MIS/ERP-система со собственной CRM-системой, где есть поддержка в т.ч. мессенджеров?
В идеале, лучшим решением для бизнеса будет наличие собственной MIS/ERP-системы, которая будет основным и единственным инструментом для работы вашей компании. Такая система должна включать в себя буквально всё, что может потребоваться для работы компании, начиная от работы с E-mail и мессенджерами, заканчивая планированием производства, управлением персоналом, бухгалтерией и т.п. Практически все участники рынка осознают необходимость иметь такую систему у себя на предприятии, но по разным причинам не у всех такие системы появляются. А если появляются, то далеко не всегда речь идет о том, что система «включает в себя буквально всё».


Использование агрегаторов также может быть уместным в некоторых случаях. Например, если у нас уже есть MIS/ERP-система, но она не содержит функционала для работы с каналами связи. Или у нас по какой-то причине вообще нет никакой системы, при этом есть желание расширить перечень каналов коммуникации с клиентами.
Внедрение агрегатора на несколько порядков проще и дешевле внедрения MIS/ERP-системы, однако, оно имеет ряд особенностей, ключевые из них следующие:
• начиная работать с агрегатором, мы доверяем ему информацию (в буквальном смысле предоставляем доступ) из всех наших каналов связи. Кроме прочего, это значит, что все архивы переписки с клиентами, вся внутренняя и служебная переписка (в т.ч., возможно, конфиденциальная) хранится в агрегаторе;
• среди агрегаторов, представленных на рынке, не существует какого-то «золотого стандарта», агрегатора, который был бы разработан и поддерживался широко известной компанией, вроде Microsoft, Apple, Google и т.п. Агрегаторов десятки, от мелких и средних компаний. Надо пробовать, перебирать, выбирать то, что вам больше подойдёт;
• у всех агрегаторов разные интерфейсы, каждая компания-разработчик создаёт их на своё усмотрение. При этом интерфейс агрегатора – это, как правило, WEB-приложение. Такая особенность является одновременно и преимуществом и недостатком. С одной стороны, для работы с агрегатором вам нужен только WEB-браузер.
• с другой стороны, работать через WEB-браузер нужно будет на всех устройствах, что не всегда комфортно, особенно если речь идёт о мобильных устройствах. Нативные приложения (для Windows, iOS и Android) предлагают не все компании-разработчики агрегаторов;
• если в агрегаторе происходит сбой, мы на какое-то время становимся полностью отрезанными от каналов коммуникации;
• в общем случае, при смене агрегатора мы теряем всю историю и архивы переписки, т.к. возможность переноса не декларируется. Агрегаторов превеликое множество, у каждого
свой внутренний формат хранения сообщений. Было бы наивно предполагать, что эти форматы совместимы;
• агрегаторы платные, цены очень разные, зависят от функционала, от продавца услуги. Порядок цен от $10-20 месяц.
Относительно агрегаторов следует сделать оговорку о том, что перенос в агрегатор абсолютно всех каналов коммуникации не является обязательным. Например, можно использовать агрегатор только для работы с мессенджерами, а обработку E-mail продолжить прежним способом – через почтовый клиент, CRM и т.п.
В таком случае снимаются вопросы с безопасностью почты, хранением архивов, отказоустойчивостью и т.п. Зато появляется другая проблема – сегментация очереди входящих
обращений. Помимо E-mail/CRM, мы получаем ещё один отдельный поток входящих обращений, который нужно держать в фокусе внимания сотрудникам отдела продаж. С этим можно жить, но это менее удобно, чем когда все запросы сходятся в одну единую очередь – в почтовом клиенте, CRM-системе и т.п.
Применение шлюза также может рассматриваться. Как уже упоминалось, функциональность шлюза минимальна, но в некоторых случаях это может быть даже преимуществом:
• максимально быстрое внедрение. Очевидно, что почтой мы уже пользуемся, у нас уже есть почтовый клиент, он есть на настольном компьютере, на смартфоне. Начиная использовать шлюз, мы просто начинаем получать письма, которые он пересылает нам от клиентов из мессенджеров. Мы отвечаем на эти письма, шлюз доставляет ответы клиентам;
• безопасность. В отличии от агрегатора, шлюз получает доступ только к сообщениям, которые проходят через него.
Это только сообщения от клиентов из мессенджеров и обратно;
• гибкость. Шлюз пересылает письмо на один или несколько почтовых ящиков, которые мы ему указали. С этими E-mail мы можем делать что угодно, как и с любыми другими, сортировать их, пересылать, архивировать и т.п.;
• архив переписки хранится у нас. Шлюз может хранить историю переписки с клиентами, с тем, чтобы предоставлять нам удобный просмотр истории переписки. Но независимо от
этого, в нашем почтовом ящике остается полная история переписки, которую мы можем хранить, как угодно и сколько угодно.
• отсутствие привязки к поставщику услуги. Как мы уже говорили, за каждым ботом стоит компьютерная программа, которая получает сообщение от клиентов, что-то делает с этими сообщениями, и, возможно, отправляет ответ. При этом у каждого бота есть владелец (человек который его зарегистрировал). Именно владелец определяет то, какая именно программа будет обслуживать сообщения, которые получает его бот, и от лица бота отвечать клиентам. Таким образом, владелец бота выдаёт некое разрешение/доступ той или иной программе действовать от имени бота. Прелесть в том, что владелец бота в любой момент может отозвать это разрешение, предоставить его другой программе (другому шлюзу, агрегатору и т.п.) или вообще никому не предоставлять.
Таким образом, внедряя поддержку работы с мессенджерами в свой бизнес-процесс, мы регистрируем боты, а потом выбираем, кто (какие программы и от каких производителей)
будет обслуживать наши боты, что именно будет происходить с сообщениями, каким функционалом будут обладать наши боты.
Кто бы ни обслуживал наши боты, мы в любой момент можем его заменить, выбрать другого поставщика. Мы в любой момент можем заменить шлюз на агрегатор, агрегатор
на шлюз, шлюз на MIS/ERP с функцией агрегации. В случае простым шлюзом, такой переход максимально прост, перестать пользоваться шлюзом настолько же просто, насколько начать им пользоваться. Сменить агрегатора также просто в смысле полномочий, но чисто организационно – сложнее, особенно, если к агрегатору подключены не только мессенджеры, а и E-mail, IP-телефония и т.п.;
• использование шлюза обходится дешевле агрегатора, не более $10-15 в месяц.
Ключевым недостатком шлюза является задержка в общении, обусловленная временными затратами на доставку E-mail от шлюза и к шлюзу. На практике этот недостаток ощутим
только при условии, что наш отдел продаж обладает достаточным количеством менеджеров, готовых отвечать на входящие сообщения моментально.

КАК РАБОТАЕТ ШЛЮЗ «МЕССЕНДЖЕР – ПОЧТА»
Рассмотрим работу шлюза на примере сервиса https://im2email.link
im2email.link – сервис, разработанный в 2021 г. в типографии «Фастпринт» (Киев, Украина). Разработке предшествовал анализ доступных на рынке агрегаторов, их функционала,
моделирование того, как тот или иной агрегатор можно внедрить в рабочие процессы отдела продаж «Фастпринт».
В какой-то момент стало понятно, что агрегатор подходит в меньшей степени, более удобным был бы шлюз. Попытки найти готовый шлюз не увенчались успехом, было принято решение разработать свой. К этому моменту «Фастпринт» уже имел опыт работы с ботами, в компании уже много лет существовали боты, функционал которых заключался в отправке клиентам уведомлений об изменениях статусов их заказов, поступлении оплат и т.п.
Название im2email.link является аббревиатурой и расшифровывается как Instant Messengers to Email link, что дословно переводится как «Связь между Email и службами обмена мгновенными сообщениями».
В данный момент im2email.link успешно эксплуатируется в нескольких типографиях Украины, в т.ч. в типографии «Фастпринт», где внедрение мессенджеров позволило получать дополнительно 200-300 лидов в месяц.

im2email.link предлагает следующий функционал:
• поддержка наиболее популярных мессенджеров в Украине – Viber, Telegram, Facebook Messenger;
• пересылка в обе стороны текстовых сообщений, картинок, видео и любых других вложений, максимальный размер которых зависит от мессенджера. Например, в случае Telegram максимальный размер вложения – 2 ГБ. Вложения большого размера (максимальный размер зависит от конкретного почтового провайдера), конечно же, нельзя переслать на почту. В таком случае шлюз выступает в роли файлообменника, сохраняя «у себя» сообщение из мессенджера и предоставляя в письме ссылку для загрузки;
• хранение истории переписки в формате чата, предоставление доступа к этой информации по ссылке в браузере.


После настройки работа со шлюзом im2email.link выглядит следующим образом:
• клиент заходит на ваш сайт, видит знакомые значки мессенджеров (Viber, Telegram, Facebook Messenger), нажимает на один из них, при этом на его устройстве открывается соответствующий мессенджер;
• в мессенджере клиент оказывается в чате с ботом и видит приветствие, текст которого определяется владельцем бота.
Обычно это что-то вроде «Мы рады приветствовать Вас! Для начала переписки нажмите “Старт” и опишите свой вопрос»;
• шлюз получает сообщение, которое клиент отправил боту, и отправляет E-mail с текстом полученного сообщения клиента на адрес вашего отдела продаж;
• менеджеры отвечают на сообщение ровно таким же образом, как на любой другой E-mail, просто нажимая кнопку «Ответить» в почтовом клиенте;
• шлюз получает ответ менеджера и отправляет его в нужный чат клиенту;
• клиент может отправлять в чат текст, ссылки, картинки, любые файлы, в т.ч. полиграфических форматов, всё это будет переслано в отдел продаж;
• отвечая на сообщение клиента, менеджеры также могут прикреплять к письмам картинки, ссылки, любые файлы, в т.ч. полиграфических форматов.
Подключение к im2email.link предельно простое, потребуется выполнить всего несколько шагов:
• регистрация ботов (самостоятельно или с помощью сотрудника im2email.link). Важным моментом является то, что именно клиент является владельцев бота, а im2email.link лишь обслуживает его. Владелец бота в любой момент может сменить подрядчика. Другими словами – боты навеки ваши, вы в любой момент можете развернуться и уйти от im2email.link;
• настройка адресов E-mail, на которые бот будет пересылать сообщения из чатов и с которых будет ожидать ответы;
• добавление ссылок на боты на ваш сайт, в раздел «Контакты» или в виде виджета в углу экрана. im2email.link предоставляет готовый виджет, а также, при необходимости,
помощь в его интеграции на сайт.
Более подробная информация о сервисе доступна на странице https://im2email.link

Для новых клиентов предоставляется бесплатный тестовый период сроком на 2 месяца для тестирования возможностей сервиса.