ЛОКАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Print+: В основу сервиса Konica Minolta Ukraine положен опыт глобальной Konica Minolta. Тем не менее, при построении сервиса в Украине наверняка учитываются локальные особенности.
Владислав Горбань: Мы принимаем решения на уровне национального топ-менеджмента в отношении большинства вещей, необходимых для развития нашего бизнеса в Украине. Конечно, мы не должны нарушать ценности Konica Minolta, не имеем права снижать ценность бренда или компрометировать его.
Учитывая опыт глобальной Konica Minolta и локальные особенности Украины, мы развиваем стратегические направления бизнеса, связанные с производительной, индустриальной и офисной печатью, IT-сервисами и новыми бизнесами, которые будут появляться благодаря разработкам Konica Minolta Business Innovation Centers.
В Западной Европе плотность бизнеса намного выше, и, соответственно, количество сервисных контрактов, заявок у представительств Konica Minolta значительно больше, что позволяет содержать штат, который закрывает все потребности.
За организацию партнерского бизнеса в нашей компании отвечает отдельный департамент. Konica Minolta Ukraine работает с рядом дилеров, которые приобретают наши решения и продают их своим клиентам. Естественно, у таких дилеров есть собственные сервисные службы.
С отдельными партнерами Konica Minolta Ukraine работает только в направлении сервисных услуг: они обслуживают наших клиентов от имени Konica Minolta Ukraine. В каждом регионе мы стремимся работать с одним-двумя подрядчиками, которые могут обслуживать все сервисные контракты в рамках необходимых нам компетенций. Для нас важно обеспечить более короткие сроки реагирования партнеров на возникающие у клиентов проблемы и сократить сроки приезда к клиенту (эти факторы ключевые и для развития прямого сервиса).
Для партнеров в направлении сервисных услуг мы проводим отдельное обучение, передаем им знания, которыми должны обладать наши инженеры, делимся нашим ноу-хау. В феврале планируем провести отдельное мероприятие для сервисных партнеров и услышать их пожелания, рассказать им о путях развития и просто познакомиться поближе.
Мы организовали для партнеров по сервису локальные склады узлов и материалов. Такие компании могут быть подключены к нашему Service Desk, чтобы отслеживать сервисные события (обращения пользователей или сообщения систем мониторинга) и работать синхронизировано с Konica Minolta Ukraine.
На украинском рынке есть еще одна специфическая особенность, которая не является стандартом Konica Minolta в Европе. Речь идет о покопийных контрактах на устройства, произведенные другими вендорами (не Konica Minolta). Столь большого объема контрактов на обслуживание устройств сторонних производителей, как в Украине, нет ни у одного из европейских представительств Konica Minolta.
Департамент прямых продаж Konica Minolta Ukraine чаще работает с крупным корпоративным бизнесом, который не связан с производительной печатью. Многие из таких компаний имеют парк оборудования других вендоров, и мы не можем им рекомендовать избавиться от тысяч и даже десятков тысяч единиц техники.
Оценив опыт сотрудничества с Konica Minolta, уровень нашего сервиса, клиенты хотят ретранслировать подобный подход на весь парк оборудования, который у них установлен. Поэтому совместно с нашими сервисными партнерами мы предоставляем комплексную услугу обслуживания всего смешанного парка техники на покопийном контракте. Для таких клиентов работает единый SLA (Service Level Agreement – документ, регулирующий отношения между заказчиком и исполнителем и описывающий параметры предоставляемой услуги, права и обязанности сторон, уровень качества предоставления данной услуги). В этом случае речь идет о единой стоимости обслуживания, о стоимости клика, который покрывает все затраты и потребности клиента.

Украина – одно из самых больших государств Европы, но, к сожалению, не самое богатое. Силами своего прямого сервиса мы не в состоянии удовлетворить все потребности сетевых клиентов, имеющих подразделения в каждом областном, а зачастую и районном центре. Таким образом, использовать только наработанные практики невозможно, и приходится изобретать что-то новое. В частности, в отличие от представительств в Западной Европе, Konica Minolta Ukraine уделяет значительное внимание партнерскому сервису


Команда киевского департамента сервиса на складе КМ

СЕРВИС – КЛЮЧЕВОЕ ЗВЕНО В ОПЕРАТИВНОСТИ ПЕЧАТИ

Print+: Ключевая составляющая цифровой печати – оперативность, а ключевоезвено в осуществлении оперативности – сервис. Какие ключевые моменты обеспечения бесперебойной работы типографий?
В. Г.: Есть несколько направлений обеспечения бесперебойной работы типографий: связанные с подстраховкой и с наличием узлов и материалов. Поэтому на стороне клиентов, для которых характерны большие объемы печати, а непрерывность работы является обязательным условием, мы создаем локальные склады узлов и материалов. В таких типографиях ввиду высоких нагрузок печатное оборудование требует обслуживания чаще, и критично, чтобы восстановление работы занимало минимум времени, а в автомобиле инженера всегда имелись необходимые узлы.
В регионах, где нет такой высокой загрузки, как в Киеве (Днепре, Запорожье, Одессе, Полтаве, Ровно), работают hotline-инженеры со средним опытом более десяти лет, которые каждый день обслуживают технику в «полях». Они определяют график дежурств, и при наличии заявки в течение 30-45 мин. связываются с клиентом, чтобы уточнить, что произошло. Если ситуацию удается решить в телефонном режиме путем небольших подсказок оператору оборудования, они это делают.
При необходимости более качественно диагностировать поломку, дежурный инженер регистрирует ситуацию в системе ITSM (IT Service Management). И его коллега при посещении данной типографии понимает, какие узлы необходимо взять с собой.
Третий компонент осуществления высококачественного и бесперебойного сервиса – это люди. Мы постоянно проводим их обучение. Чтобы получить категорию «В» (это не самая высокая категория), инженеру необходимо изучить около 10 тыс. стр. текста на английском языке и сдать около ста экзаменов в учебном центре. При выходе каждой новой линейки оборудования инженеру нужно ознакомиться с еще несколькими сотнями страниц материалов и сдать один-два практических экзамена.

Обучение в нашем сервисном центре расписано на шесть месяцев вперед, поскольку мы обучаем как наших инженеров, так и инженеров партнеров. Чтобы качественно диагностировать поломки и, будучи у клиента, предупредить возможные поломки в будущем, требуются знания (25% заработка инженера зависит от того, насколько надежно будет работать устройство, которое он обслуживает)

Сервисный инженер не только должен уметь устранить неполадку оборудования. Он отвечает за то, чтобы в течение следующего месяца после его визита от клиента непоступало никаких заявок, не обязательно связанных с поломкой, устраненной в предыдущий визит. Клиенты ожидают от Konica Minolta непрерывности печати, поэтому задача сервисного инженера – проинспектировать устройство таким образом, чтобы предупредить возможные остановки в ближайшем будущем.
Это не касается устройств с высокой нагрузкой, потому что в пиковые моменты некоторые узлы (фотоцилиндры или даже печки) могут требовать замены раз неделю. Но в целом задача сервисного инженера не только устранить текущую неполадку, но и обеспечить непрерывную работу устройства в будущем.
Наши расчеты показывают, что если поделить общее время работы устройств (за вычетом простоев) на общее рабочее время за месяц, то этот показатель составит 99,7%. Таким образом, сервис печати не доступен для наших клиентов в среднем полчаса в месяц. Не самый плохой показатель, особенно с учетом того, что ЦПМ – не аппарат искусственного дыхания.
И, наконец, важнейшим шагом компании стало открытие принт-зоны в Киеве. Редко, но все же случаются случаи, когда поломку оборудования невозможно устранить в течение восьми часов. Хуже всего, если это случается в высокий сезон, где каждый час на счету.
Поэтому одна из задач производительных машин печати, установленных в принтзоне в Киеве, при необходимости удовлетворять потребности печати заказчиков в тот период, пока мы восстанавливаем работоспособность их оборудования.


AccurioJet KM-1

Print+: А есть регламенты, которые регулируют степень вмешательства ваших клиентов в машину?
В. Г.: Штаб-квартира Konica Minolta направляет определенные гайды (инструкции). Но, как я уже говорил, мы достаточно самостоятельны в принятии решений. Уровень вмешательства клиентов в восстановление работоспособности оборудования может изменяться в зависимости от нескольких вещей.
Удаленность и способность инженера быстро отреагировать. Если мы говорим о пиковом сезоне печати в Закарпатье (в Ужгороде), где у нас нет прямого сервиса, то там операторы наших клиентов могут самостоятельно производить несложный ремонт отдельных узлов оборудования, руководствуясь подсказками наших инженеров в телефонном режиме.
У многих наших заказчиков, особенно у тех, кто ориентирован на печать значительных объемов, операторы ЦПМ освоили некоторые инженерные функции. Проведя для них инструктаж и проверив их знания и уровень, мы не возражаем, если они выполняют простые вещи, не дожидаясь наших сервисных специалистов. Это выгодно не только нам, но и клиентам, которые в этом случае не зависят от наших специалистов. Они могут восстановить работоспособность машины в течение 30-45 мин., с помощью нашего hotline-нженера, который с ними свяжется.

НАЛАЖЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Print+: Как осуществляется взаимодействие в четырехуровневом процессе поставки запасных частей (оперативные склады у клиентов, мини-склады в автомобилях инженеров, центральный склад Konica Minolta Ukraine и глобальные склады в Венгрии и Польше)?
В. Г.: Расходные материалы – это часть нашей работы, которая касается клиента, склада и нашего центра поддержки клиентов, но не касается инженеров. Потому что сервисные инженеры отвечают за функциональность оборудования с т.з. технической части, но не в части обеспечения.
При запуске оборудования у клиента практически в 100% случаев мы формируем подменный фонд расходных материалов. Его устройство подключено к системе удаленной диагностики, при получении сигнала о скором окончании тонера автоматически с центрального склада Киева через наших логистических подрядчиков мы отправляем расходные материалы клиентам.

Сегодня я могу с уверенностью сказать, что Konica Minolta Ukraine обеспечивает удаленную диагностику как непрерывный сервис. Ранее (это обычный для всех вендоров подход) системы удаленного мониторинга использовались для определения уровня расходных материалов и снятия показателей счетчиков. В нашем случае мы автоматически отправляем расходные материалы, основываясь на результатах удаленной диагностики, и это является частью наших обязательств, связанных с сервисным обслуживанием


Для нас важна непрерывная связь с клиентом, которая может быть нарушена вследствие изменений в настройках сети клиента или настроек мобильного оператора, поэтому при сбоях в системе удаленного подключения наши специалисты оперативно восстанавливают работу системы удаленной диагностики.
Мы практикуем не только отправку тонера для конкретного устройства в случае, если он подходит к концу. Если на локации корпоративного клиента находится большое количество МФУ, мы формируем общий склад расходных материалов. Уровень тонера в каждом из устройств корпоративного клиента анализируем на основе поступающей от устройств информации и формируем заявки на отправку тонера таким образом, чтобы сократить количество лишних перевозок.
Второй момент. У нас есть общие рекомендации по мобильному складу, который находится у инженеров в автомобиле. Но в зависимости от того, какие устройства расположены в зоне обслуживания конкретного инженера, к формированию его мобильного склада применяются дополнительные условия.


Средний опыт работы инженера в Konica Minolta Ukraine – больше 13 лет. Это опытные, мотивированные люди, понимающие, что нужно делать

При использовании любого узла (в системе «Мобильный техник», подключенной к Service Desk, указано, что он его использовал), на следующий день автоматически появляется заявка на пополнение мобильного склада инженера, поэтому наполнение склада всегда поддерживается на определенном уровне.
Кроме того, сервисный инженер может заказать какой-то редкий узел, если видит, что он вскоре потребуется клиенту. Когда потребуется замена этого узла, инженер просто возьмет его на своем мобильном складе, и простои в работе клиентов будут минимальными. При использовании редкого узла автоматического пополнения не происходит, потому что заявка была разовой.
Главный склад Konica Minolta Ukraine площадью более 650 кв. метров расположен в Киеве. Часть склада отведена под офисные помещения сервисной службы. Утро инженеров начинается с короткой «летучки», после которой они пополняют свой мобильный склад, и разъезжаются по клиентам.
В зависимости от периода заказы, которые касаются расходных материалов и замены узлов, выполняются с нашего центрального склада на 98-99%. При появлении в нашей программе поставок нового устройства мы обращаемся к подготовленному компанией Serviсe Preparation Guide, в котором описано, какие узлы критично держать на локальном складе. Соответственно при запуске новой линейки формируется начальный склад, и в дальнейшем на основе ежеквартального анализа самых «оборачиваемых» узлов и материалов мы понимаем, что нужно заказывать заблаговременно на склад в Киеве, чтобы выполнять 98-99% заказов без обращений на европейские склады.
Ежегодно мы анализируем объемы сервисного бизнеса и потенциал различных регионов Украины и смотрим, есть ли предпосылки усиливать присутствие в той или иной области. Таким образом мы регулируем инженерный состав.
За последние несколько лет Konica Minolta Ukraine расширила филиальную сеть. В частности, был открыт полноценный филиал во Львове, более того, прошлой осенью он был кардинально обновлен в рамках нашей единой концепции Офис 2.0

Таким образом, в Украине работает 24 сервисных инженера, которые 100% времени подконтрольны Konica Minolta Ukraine, еще на 100-120 человек мы можем рассчитывать. Из них порядка 50 человек, которые работают по нашим стандартам и от нашего имени


Если в 2014 г. во Львове для обслуживания инсталлированного оборудования мы привлекали инженеров-партнеров (мы не имеем возможности управлять их приоритетами и обеспечить всем необходимым), то теперь в этом регионе у нас работают двое собственных инженеров. Вместе с двумя инженерами из Ровно они удовлетворяют потребности всего западного региона Украины.
Также активно развивается наш сервис в Днепропетровской области, особенно в индустриальном Кривом Роге. Во многом это связано с переездом некоторых наших заказчиков из временно оккупированных районов Украины.
Четвертый уровень – это взаимодействие между киевским складом и складами Konica Minolta Ukraine в Венгрии и (реже) в Польше. Еженедельно мы производим заказы, и через 3-4 дня товар уже у нас – таможенная очистка происходит непосредственно на нашем складе.

КАДРОВЫЙ ПОТЕНЦИАЛ СЕРВИСА

Print+: Какое количество инженеров в Украине уполномочено обслуживать печатное оборудование Konica Minolta? Речь идет о сотрудниках Konica Minolta Ukraine и специалистов в партнерских организациях, оказывающих услуги по обслуживанию вашего оборудования.
В. Г.: Сегодня в штате нашей компании – 24 инженера. Они работают в основных для компании регионах: Днепр, Запорожье, Киев, Кривой Рог, Львов, Одесса, Ровно, Харьков. Кроме того, ряд сервисных инженеров трудятся в компаниях, которые оказывают нам сервисные услуги и занимаются продажей нашего оборудования.
За последние несколько лет Konica Minolta Ukraine сертифицировала более 100 инженеров. Мы не имеем возможности каждый месяц отслеживать численный состав инженеров у наших партнеров. Но думаю, что в штате 13 основных подрядчиков нашей компании по сервису еще порядка 50 человек, которые могут обслуживать наши сервисные контракты. Плюс в компаниях, которые продают наше оборудование, работает еще около 30 специалистов, которых мы можем привлекать для обслуживания прямых контрактов Konica Minolta Ukraine.
Партнеры подписывают с нами SLA-контракт и исполняют его от нашего имени и по нашим стандартам качества. Мы четко следим за тем, чтобы все названные инженеры работали в рамках наших требований к скорости реагирования и восстановлению работоспособности техники. Мы предоставляем партнерам доступ к системе управления качеством сервиса, брендированные элементы одежды, чтобы они выглядели и работали как инженеры Konica Minolta Ukraine.

Print+: А в каких случаях вам приходится обращаться к опыту инженеров глобальной Konica Minolta?
В. Г.: При обновлении линеек оборудования переучивать достаточно опытных инженеров, нет необходимости. В случае с машинами востребованных линеек (устройств, которые используются в коммерческой печати или самых популярных устройств для корпоративного сектора) наша техническая поддержка получает приглашение на обучение не позднее, чем за три месяца до официального старта продаж.
После заблаговременного обучения в Европе наши специалисты технической поддержки возвращаются и до запуска оборудования, в несколько этапов обучают наших  нженеров и инженеров партнерских организаций.
В случае с запуском принципиально новых линеек, процесс подготовки сервисных инженеров, намного глубже. Например, к инсталляции MGI JETVANRISH 3DS & iFOIL-S, которую Konica Minolta Ukraine выполнила в типографии «Карбон-Сервисе», подготовка длилась больше года.

К сожалению, пытаясь экономить на качественном обслуживании, а иногда даже используя неоригинальные расходные материалы, некоторые владельцы уменьшают срок жизни устройства. Отдельные типографии пытаются воспитать собственных технических специалистов. По нашим наблюдениям, качество печати устройств на покопийном контракте Konica Minolta и устройств, которые обслуживаются «поинцидентно» самим клиентом или с редким вызовом инженеров на обслуживание, существенно отличается


Понимая, что в ближайшее время в Украине будут инсталлированы новые системы MGI, мы готовим отдельного инженера для их обслуживания. Этот инженер проходил двухнедельное обучение в Германии, потом практиковался в обслуживании MGI в Украине. Далее запланировано так называемое «теневое обучение», в рамках которого инженер с французскими коллегами (во Франции установлено наибольшее количество устройств MGI) несколько недель ездит по заявкам, участвует в инсталляциях.

ДРУГИЕ ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ

Print+: Есть ли базовая статистика соотношения сервисных запросов от клиентов, получаемых вами по различным каналам?
В. Г.: Мы пользуемся четырьмя глобальными каналами получения сервисных заявок или информации от устройств. Естественно, как и в 1989 г., клиент может позвонить нам по телефону.
Еще один канал – системы удаленной диагностики, когда устройство либо через наземный канал, либо через использование мобильной связи отправляет информацию о необходимости обслуживания.
Третий канал – портал самообслуживания https://service.konicaminolta.ua/, доступный в режиме 24/7. Авторизовавшись на нем, по номеру машины или сервисного контракта с логином и паролем можно оставить заявку на обслуживание.
И четвертый канал – это синхронизация с Service Desk наших клиентов. Порядка 80% всех заявок мы получаем через синхронизацию Service Desk. С использованием этого канала мы работаем с самыми крупными нашими заказчиками, у которых большое количество машин и высокий процент мелких устройств А4 других вендоров. Эти устройства требуют расходных материалов и обслуживания намного чаще, чем любое, даже базовое оборудование Konica Minolta.
Если исключить устройства других производителей, то 40% заявок поступает через Service Desk, 30% заявок от клиентов мы получаем по телефону и через портал в соотношении 50/50 (мы считаем это одним каналом, когда клиент к нам непосредственно обратился лично), 30% заявок поступает с помощью систем удаленной диагностики.
Мы говорим только о тех сообщениях, которые способствовали формированию заявки на обслуживание (те заявки, которые видит клиент и на которые мы реагируем явным образом). Потому что в целом сообщений от систем удаленной диагностики намного больше (счетчики устройств, предупреждения).

Направления эффективности работы инженеров мы задаем благодаря четкой схеме мотивации. Мы намеренно отдаем инженерам полномочия в принятии решений, на какую заявку они поедут в первую очередь. Также у сервисных инженеров – достаточно большая степень свободы в плане формирования мобильного склада в автомобиле

Print+: Несмотря на явные преимущества контракта «S+M» ряд заказчиков предпочитают обслуживать машины Konica Minolta самостоятельно. Какие у них мотивы, и есть ли в интересующем нас сегменте продуктивной печати статистика выбора клиентов: покликовый контракт или самостоятельное обслуживание?
В. Г.: Во всей массе инсталлированного оборудования устройств Konica Minolta, не находящихся на покопийном контракте, меньше 10%. При этом ряд из них мы просто не можем обслуживать, например, bizhub PRO C6500 или 6501, поддержку которых прекратил сам производитель. Часть пользователей не имеют возможности приобрести новое оборудование, и мы готовы им помочь работать на старых машинах, но без тех гарантий качества, которые есть на покопийном контракте.
Некоторые покупатели оборудования Konica Minolta считают, что обслуживать машину самостоятельно им обойдется дешевле. В принципе первый год так оно и получается – машине требуются только расходные материалы. Мы, в свою очередь, гарантируем качество и обслуживание на весь срок жизни устройства – от 4 до 6 лет – и говорим, что первый отпечаток и отпечаток через 60 месяцев будут выглядеть и стоить заказчику одинаково.
Некоторые клиенты вначале пользовались нашими услугами только, чтобы заказать редкие материалы или узлы, но через несколько лет сотрудничества перешли к схеме покопийного контракта. Для этого требуется приведение аппарата к работоспособному состоянию: мы выполняем диагностику, определяем круг восстановительных работ и называем стоимость отпечатка до окончания срока эксплуатации устройства.
Зачастую такие клиенты выбирают покопийный контракт уже при покупке нового устройства и сразу видят, насколько меняется качество печати. Ведь теперь они могут требовать от нас устранить проблемы с качеством печати. И мы это делаем, так как часть нашей миссии – поддерживать ожидания рынка относительно высочайшего уровня качества печати.

К ВОПРОСУ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Print+: Расскажите о метриках, касающихся эффективности работы сервисных инженеров, взаимосвязи мотивации и эффективности.
В. Г.: Важнейшая особенность Konica Minolta Ukraine по сравнению с представительствами в Англии, Германии, Дании или Франции – это уровень зрелости каждого сервисного инженера. Средний опыт работы инженера в Konica Minolta Ukraine – больше 13 лет. Это достаточно опытные, мотивированные люди, понимающие, что нужно делать.
У нас есть Team Leader, который корректирует их работу, но мы даем инженерам возможность управлять своим рабочим днем, чтобы их эффективность была максимально высокой.
Все инженеры нашей компании внутри географической зоны видят открытые заявки и могут их оформлять на себя. Но ответственность за оперативное и качественное выполнение заявок – коллективная и отражается на финансовой мотивации всех инженеров (до 30% совокупного дохода). Среди заявок попадаются такие, где ехать нужно далеко, а работы много, но, если их никто не возьмет, пострадают все.

Эффективность, качество, производительность, уровень успешности, сервисной организации принято определять по проценту выполнения условий контракта SLA (в них входят скорость реагирования и восстановления работы устройств).
У нас в договоре прописано, что инженер должен начать работать у клиента в течение 4-16 ч, в зависимости от удаленности и уровня контракта. Если оговоренное время – 8 ч, а инженер приехал через 8 ч и 1 мин., мы как сервисная организация не выполнили условия контракта SLA.
В лучших практиках, которые касаются качества обслуживания, в том числе, в ITIL v.3, указано, что от 88 до 92% выполнения SLA считается качественным предоставлением сервиса. Если мы шесть лет назад начинали с уровня 80%, то впоследствии уровень выполнения SLA стал ключевым фактором и обуславливает треть общего заработка инженеров. По сути, мы за счет правильной мотивации людей (не увеличивая при этом штат), доказали, что у нас есть резерв для повышения скорости реагирования и довели этот показатель до 95%, и последние 3-4 года он держится на этом уровне, а мы развиваем другие направления.
Для нас так же было очевидно, что важно не просто вовремя приезжать к заказчику, но и приезжать как можно быстрее. Потому что если в контракте SLA прописано 8 ч на прибытие, можно приехать через 7 ч. 59 минут, а можно – через 15 минут. С точки зрения выполнения условий контракта оба случая безупречны, но, приехав раньше, мы повысим лояльность клиента. Потому мы ввели следующий уровень мотивации для инженеров: чем раньше он приезжает, тем выше его вознаграждение.
Также в рамках каждого региона действует мотивация, которая зависит от командного результата. Поэтому если сервисный инженер набрал много заявок и просрочил их, на следующий день ему лучше не появляться остальным на глаза, потому что пострадали все. Все инженеры работают в общем чате, общаются для оперативного решения вопросов. Приехав на заявку, имея следующую в очереди и видя, что застрял у заказчика, каждый инженер может договориться, чтобы кто-то заявку подхватил, точно так же можно бросить заявку, если видишь, что не можешь ее выполнить вовремя.

Если в «Мобильном технике» у инженеров есть хоть одна открытая заявка, он не курит и кофе не пьет. Мы сумели сделать так, что 40% всех заявок выполняются в первые 4 ч, несмотря на то, что может быть прописан срок приезда инженера 12 или 16 часов. 80% всех заявок выполняется в течение одного бизнес-дня

Важнейший показатель качества работы сервисного инженера – это наработка на отказ. После обслуживания им машины у заказчика в течение следующего месяца не должно быть заявок, связанных с поломкой этой машины. Если же от клиента поступает заявка, на нее едет другой инженер, а к тому, кто был перед ним, применяются штрафные санкции.
В то же время у нас огромное количество устройств работает в зонах, которые физически не предполагают работу офисного оборудования (запыленность, низкие температуры, есть практически открытые склады, где температура меньше 10 оС), но даже в случае с обслуживанием машин на таких локациях выполнено 86% заявок. Konica Minolta  производит очень выносливое оборудование, которое может работать даже в таких условиях, хотя и с другой эффективностью.

Print+: Какие ваши ближайшие ожидания в плане совершенствования сервиса?
В. Г.: Каждый год мы стараемся вводить новые услуги или внутренние изменения. Более того, постоянно проводим опросы наших клиентов, касающиеся удовлетворенности сервисом и возможных улучшений.
В этом году мы решили выбрать фокусгруппу из крупных клиентов в каждом регионе и провести с ними глубинное интервью с привлечением сторонних специалистов для изучения ожиданий. Они не просто будут спрашивать: «Все ли вас устраивает?» и «Готовы ли вы порекомендовать Konica Minolta?» – вопросы будут касаться разных аспектов взаимодействия с нашей компанией. Исходя из результатов опроса и получив дополнительную оценку внутри других подразделений Konica Minolta, мы хотим увидеть более глубокую картину и, исходя из нее, найти новые направления для развития сервиса.
Мы предоставляем нашим клиентам не только обслуживание печатной техники, но и IT-услуги (этим занимаются отдельные инженеры в нашей структуре). Эти услуги связаны как с печатными решениями (мы самая опытная организация в Украине по внедрению систем управления печатью), так и более общими вещами по обеспечению IT-инфраструктуры, облачных решений.
Мы внедряем решения разного уровня, связанные как с документооборотом, так и с управлением бизнес-процессами, проводим обучение, воркшопы, мероприятия с клиентами и партнерами по развитию направлений поддержки IT-решений.